Automatisch den richtigen Experten finden
Mit Hilfe der ATD™-Technolgie wird der weltweite Helpdesk sehr smart gesteuert. Automatisch wird der richtige Experte für jedes Ticket gefunden und nach SLA verteilt. Die Bearbeitungs- und Auswahlzeiten werden dadurch drastisch reduziert und die Produktivität der Service-Mitarbeiter steigt um 50%.
Lösungswissen überall im Unternehmen finden
Der „Spider Agent“ ist eine Lösungserkennung mit BigData Technologie. Komplexes Lösungswissen kann so überall gefunden und am Point-of-Service serviert werden. First Answer erkennt strukturierte und unstrukturierte Informationen, sucht in allen Wissensquellen wie historischen Tickets, Dokumenten, Intranet, Wikis und Stammdaten, merkt sich das Benutzerverhalten zur Lösungsfindung und serviert richtige Lösungen, Wissen und Lösungsvorschläge. Dies verkürzt die Lösungszeiten enorm!
Funktionen
First Answer im Überblick
Die Software, die Methodik, die Features und der Nutzen zur Steuerung der weltweiten Helpdesk-Organisation.
- Ticket-
Management - SLA
Management - Multi Channel
Kommunikation - Künstliche Intelligenz
- Realtime Monitoring
- Integration
IT-Infrastruktur
Ticketmanagement
| Mit dem Observer stellen Sie eins sicher: Der beste Mitarbeiter bearbeitet das Ticket. Dazu werden alle Informationen rund um das Tickets analysiert. Nicht nur Informationen darüber, welcher Kunde, welches Produkt, welcher IT-Dienst oder welche Maschine betroffen ist, sondern auch die vereinbarte Reaktionszeit und der Wissenstand des Service-Mitarbeiters werden berücksichtigt. Tickets werden permanent beobachtet und nach der aktuellen Situation priorisiert. Lösungen werden automatisch aus historischen Tickets erkannt und proaktiv angeboten. First Answer verwaltet keine Tickets. First Answer organisiert Lösungen und entlastet die Experten. |
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SLA Management
| Weltneuheit: Service-Mitarbeiter steuern Prozesse realtime Service-Prozesse werden mit First Answer betriebssicher und nachhaltig gesteuert. Dabei werden zugesicherte Vertragskomponenten (SLA) wie Bearbeitungszeit oder Lösungszeit einfach, pro Kunde, Land, Organisation, Produkt oder Dienst hinterlegt. Damit unterstützen Sie Kennzahlen, Geschäftsregeln und SLA-Kriterien realtime während der Ticketbearbeitung. Ihre Service-Mitarbeiter sehen die vereinbarten Zeiten auf einen Blick – realtime. Und die freie Konfiguration von Geschäftsregeln sorgt für die individuelle Abbildung Ihrer Kunden-SLAs. Das macht Sie flexibel und sorgt dennoch weltweit für interne Serviceprozess-Standards. |  |
Multi Channel Kommunikation
First Answer verbindet Ihre Service-Organisation mit der ganzen Welt.
Alle Inbound-Kanäle können mit der First Answer-Integration einfach eingebunden werden. Mail, Telefon, Chat, Foren, Selfservice-Portale, Remote-Services oder Industrie 4.0 BDE können Service-Tickets eröffnen. Die Eingangsinformation werden je nach Kanal vorarbeitet, priorisiert und gefiltert.
Künstliche IntelligenzDie KI auf Basis von BigData-Technologie erkennt Muster in der Problembeschreibung. Realtime. Anhand dieser Muster findet die KI Lösungswissen, Dokumente und sogar helfende Kollegen. Die KI unterstützt somit den Wissenstransfer aus den Tiefen des Unternehmens an den Point-of-Service und erhöht den Informationsgehalt der gefundenen Lösungsvorschläge. Enorme Service Ressourcen werden dadurch frei gemacht. |
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Realtime MonitoringWeltneuheit: Service-Mitarbeiter können eigenständig SLAs einhalten Wir glauben an die intrinsische Motivation von Menschen im Service. Der Realtime-Monitor zeigt pro Incident die Restzeit zur Einhaltung des Service-Versprechens, des Service-Level-Agreetments (SLA) oder Wartungsvertrag. Abhängig vom Kunden, seinem Vertrag, seinem Produkt und in welchem Service-Level sich der Incident befindet. Das entlastet Mitarbeiter nicht nur enorm, es schafft hohe Motivation beim Mitarbeiter. |
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Integration IT-Infrastruktur
First Answer legt sich wie ein Mantel um die bestehende IT-Infrastruktur und hört sehr genau zu, wo sind die Wissensquellen, wer hat zur Lösung beigetragen und was ist der nächste Prozessschritt. Führende Systeme wie CRM, Warenwirtschaft oder Produktionsplanung können einfach angebunden werden, ebenso Spezialwerkzeuge wie Dokumenten-Management-Systeme, Kataloge, Videos, Selfservice-Portale, Social Media Monitoring-Systeme oder Techniker-Einsatzplanung.
Ticketmanagement
Mit dem Observer stellen Sie eins sicher: Der beste Mitarbeiter bearbeitet das Ticket. Dazu werden alle Informationen rund um das Tickets analysiert. Nicht nur Informationen darüber, welcher Kunde, welches Produkt, welcher IT Dienst oder welche Maschine betroffen ist, sondern auch die vereinbarte Reaktionszeit und der Wissenstand des Servicemitarbeiters werden berücksichtigt.
Tickets werden permanent beobachtet und nach der aktuellen Situation priorisiert. Lösungen werden automatisch aus historischen Tickets erkannt und proaktiv serviert.
1stAnswer verwaltet keine Ticket. 1stAnswer Ticketmanagement organisiert Lösungen und entlastet die Experten.
SLA Management
Weltneuheit: Service-Mitarbeiter steuern Prozesse realtime
Service-Prozesse werden mit First Answer betriebssicher und nachhaltig gesteuert. Dabei werden zugesicherte Vertragskomponenten (SLA) wie Bearbeitungszeit oder Lösungszeit einfach, pro Kunde, Land, Organisation, Produkt oder Dienst hinterlegt. Damit unterstützen Sie Kennzahlen, Geschäftsregeln und SLA-Kriterien realtime während der Ticketbearbeitung. Ihre Service-Mitarbeiter sehen die vereinbarten Zeiten auf einen Blick – realtime. Und die freie Konfiguration von Geschäftsregeln sorgt für die individuelle Abbildung Ihrer Kunden-SLAs. Das macht Sie flexibel und sorgt dennoch weltweit für interne Serviceprozess-Standards.
Multi Channel Kommunikation
First Answer verbindet Ihre Service-Organisation mit der ganzen Welt.
Alle Inbound-Kanäle können mit der First Answer-Integration einfach eingebunden werden. Mail, Telefon, Chat, Foren, Selfservice-Portale, Remote-Services oder Industrie 4.0 BDE können Service-Tickets eröffnen. Die Eingangsinformation werden je nach Kanal vorarbeitet, priorisiert und gefiltert.
Künstliche Intelligenz
Die KI auf Basis von BigData-Technologie erkennt Muster in der Problembeschreibung. Realtime. Anhand dieser Muster findet die KI Lösungswissen, Dokumente und sogar helfende Kollegen. Die KI unterstützt somit den Wissenstransfer aus den Tiefen des Unternehmens an den Point-of-Service und erhöht den Informationsgehalt der gefundenen Lösungsvorschläge. Enorme Service Ressourcen werden dadurch frei gemacht.
Realtime Monitoring
Weltneuheit: Service-Mitarbeiter können eigenständig SLAs einhalten
Wir glauben an die intrinsische Motivation von Menschen im Service. Der Realtime-Monitor zeigt pro Incident die Restzeit zur Einhaltung des Service-Versprechens, des Service-Level-Agreetments (SLA) oder Wartungsvertrag. Abhängig vom Kunden, seinem Vertrag, seinem Produkt und in welchem Service-Level sich der Incident befindet. Das entlastet Mitarbeiter nicht nur enorm, es schafft hohe Motivation beim Mitarbeiter.
Integration IT-Infrastruktur
First Answer legt sich wie ein Mantel um die bestehende IT-Infrastruktur und hört sehr genau zu, wo sind die Wissensquellen, wer hat zur Lösung beigetragen und was ist der nächste Prozessschritt. Führende Systeme wie CRM, Warenwirtschaft oder Produktionsplanung können einfach angebunden werden, ebenso Spezialwerkzeuge wie Dokumenten-Management-Systeme, Kataloge, Videos, Selfservice-Portale, Social Media Monitoring-Systeme oder Techniker-Einsatzplanung.
