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09.10.2017

Ein Service-Traum wird Wirklichkeit

Wie der Umstieg auf den Digitalen Helpdesk gelingt   Jeder Mensch hat Träume. Heute wünschen sich viele Service-Entscheider den praktischen Einsatz der Digitalisierung im Helpdesk – Kosten senken bei gleichzeitiger messbarer Steigerung der Kundenzufriedenheit – einem echten Digitalen Helpdesk. Customer Support Portale, die wirklich und in vielen Sprachen schnell und effizient weiterhelfen.

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22.08.2017

Im „SpaceOffice“ zur Künstlichen Intelligenz

Technologische Institut für angewandte Künstliche Intelligenz (TIKI) Aktuelle Zahlen aus dem IT Service Desk Umfeld belegen, dass bis zu 50 Prozent aller Anfragen klassische „Userhelp“-Themen, vor allem Fragen zu Bedienung, Fehlermeldungen, Konfigurationen, Rechtevergaben oder Frontend-Einstellungen betreffen. Nur ein kleinerer Teil aller Anfragen bezieht sich auf Service-Requests oder tiefgreifende technische Probleme, die zwingend das Mitwirken von Support-Experten erfordern.

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25.04.2017

„Mit freundlichen Grüßen, Ihre Künstliche Intelligenz"

Wie neue IT Service-Plattformen Kunden begeistern und Experten entlasten „Bitte wenden Sie sich an den Support, wenn Ihr Problem weiter besteht.“ – Ein Satz, der wohl jedem schon einmal über den Weg gelaufen ist, auf der eigenständigen Suche nach einer Lösung im IT-Umfeld; ganz gleich, ob privater Endbenutzer oder verzweifelter Kollege am Schreibtisch.

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20.03.2017

Service Prozesse End-to-End steuern

Service Excellence Framework Uns alle treibt eine große Sehnsucht an: die volle Transparenz im Service, so dass jederzeit die Serviceleistung optimal erbracht werden kann, möglichst effizient und unternehmensweit. Der Kunde ist begeistert von der erbrachten Servicequalität und honoriert das Serviceerlebnis. Die Digitalisierung bietet uns hierzu zahlreiche Chancen bspw. mit künstlicher Intelligenz Prozesse in Echtzeit zu steuern, am besten über die Unternehmensgrenzen hinaus.

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07.11.2016

First Answer HD: Lösungsautomatisierung mit Künstlicher Intelligenz

Höhere Effizienz und Qualität bei voller Kostenkontrolle Schon heute serviert First Answer HD jedem Service-Mitarbeiter gelöste Anfragen, die seinem gerade aktuellen Fall ähneln. Dabei kommt eine von der Samhammer AG entwickelte Künstliche Intelligenz zum Einsatz: der Samhammer Spider Agent. Dieser analysiert das offene Ticket und gleicht jenes durch Big-Data-Algorithmen mit dem gesamten Service-Datenbestand ab.

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03.11.2016

Den Erstkontakt mit QR-Code drastisch abkürzen

Die meisten Kontaktgründe am technischen Helpdesk sind Störungen, Reklamationen, How-To Fragen und Ersatzteilbestellungen. Dabei ist der Erstkontakt oftmals geprägt von der Identifizierung des Anrufers, des Anliegens und des betroffenen Produkts oder Systems. Dieser Aufwand am Helpdesk kann mithilfe einer Service-App deutlich verringert werden. Die durch direkt eingesparten Kosten und die Folgekosten im Prozess sind erheblich.

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06.09.2016

Service Excellence Reihe: Wissenslogistik als Schlüssel zur Erstlösung im IT Service Desk

Mehr als 70% Erstlösung! Eine Utopie im IT Service Desk? Fachmagazine werben damit, Benchmark-Studien berichten davon: Erstlösungsquoten im 1st Level von mehr als 70% im IT Service Desk. Ein utopisches Ziel für Ihre Serviceorganisation? Fragen Sie sich, wie andere Service Desks solche Ziele realisieren?

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09.08.2016

Smart Service Desk – die Zukunft im technischen Serviceumfeld

Der Smart Service Desk als Chance zur Bewältigung wesentlicher Herausforderungen im technischen Service Spricht man mit Mitarbeiter oder Führungskräften in technischen Serviceorganisationen, wie dem Anlagen- und Maschinenbau oder dem IT Servicemanagement, so sind hier deutliche Parallelen zu erkennen. Die wesentlichen Herausforderungen der Serviceorganisationen sind:

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08.06.2016

Künstliche Intelligenz funktioniert nur mit Menschen

BigData, automomes Fahren, Facebook – Künstliche Intelligenz ist heute aus vielen Lebensbereichen nicht mehr wegzudenken. Für uns im Service bieten sich durch die Digitaliserung des Wissens und der Prozesse enorme Potentiale, insbesondere im Helpdesk Service.

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31.05.2016

BigData Helpdesk Software holt Arbeitsplätze nach Bayern zurück – Samhammer AG mit Sonderpreis Service Globe Award 2016 ausgezeichnet

Der Kostendruck im Service zwingt Unternehmen bei personalintensiven Serviceleistungen zunehmend ins Offshoring. Die Samhammer AG suchte im Rahmen eines Forschungsprojektes seit 2014 nach Alternativen. Kunden bemessen Servicequalität mit schnellen, richtigen Lösungen. Besonders im technischen Service ist es das Maß aller Dinge, denn schließlich gilt es dort, Menschen mit dem richtigen Wissen auszustatten, Medienbrüche zu schließen und zur passenden Zeit alle Kenntnisse abrufen zu können. Hier kann BigData helfen. 

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18.04.2016

1stAnswer 6.0 – schneller, besser, intuitiver

Der neue 1stAnswer 6.0 Major Release bietet ein Feuerwerk neuer Funktionen und Prozessverbesserungen. Hier eine Übersicht der Hauptveränderungen:

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15.04.2016

Neuer Termin Webinar - Warum der Helpdesk 4.0 agil und realtime gesteuert werden muss

Möchten Sie mehr rund um die Helpdesk- und SLA-Steuerung erfahren? Wir laden Sie herzlich zu unserem kostenlosen Webinar am 26.04.2016 von 14:00 bis 15:00 Uhr ein.

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15.03.2016

Service Excellence Reihe: Was hat Prozesssteuerung im 1stLevel eines Helpdesk mit dem Erfolg einer Service-Organisation zu tun?

Das Modell „Menschlicher Anrufbeantworter“ in Form eines der Organisation vorgeschalteten Callcenters gerät zunehmend aus der Mode. Warum sollte man auch den zusätzlichen Kostenfaktor 1stLevel tragen, wenn die Lösungsfindung ohnehin nur mit den Experten im 2ndLevel und der Techniker-Organisation zu meistern ist?

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08.03.2016

Aufzeichnung Webinar - Die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle

Die Webinar-Reihe Change Excellence der Samhammer AG endet mit dem Titel "Die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle". Hier können Sie sich das Video zum Webinar ansehen und sich von den Erfolgsbeispielen von Norbert Samhammer inspirieren lassen.

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03.03.2016

Den richtigen Experten für die Lösung finden

Schneller, günstiger, einfacher. Das sind derzeit die angesagten Geschäftsmodelle, auch im Service. Der Kunde jedoch möchte meist den schnellen Zugriff zum Experten; aber diese Ressourcen ausreichend und skalierbar vorzuhalten ist teuer. In Zeiten der knappen Fachkräfte gilt es zunehmend, den Helpdesk mit Menschen zu besetzen, die eher die Methodenkompetenz „Lösungspartner“ haben und gerne kommunizieren.

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29.02.2016

Aufzeichnung Webinar - Mit Hilfe von Leuchttürmen Serviceorganisationen erfolgreich verändern

Unter der Überschrift „Mit Hilfe von Leuchttürmen Serviceorganisation erfolgreich verändern“ fand am 04.02 2016 die zweite Veranstaltung der Webinar-Reihe Change Excellence der Samhammer AG statt. Sie haben das Webinar verpasst oder möchten es Kollegen zeigen, dann schauen Sie sich hier die Aufzeichnung an.

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23.02.2016

Aufzeichnung Webinar - Agile Serviceorganisation - Flexibilität und Schnelligkeit als Wettbewerbsvorteil

Mit dem Titel "Agile Serviceorganisation - Flexibilität und Schnelligkeit als Wettbewerbsvorteil" startete am 28.01.2016 die Webinar-Reihe - Change Excellence. Sehen Sie hier unser Video zum Webinar an.

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22.02.2016

SLAs in Echtzeit steuern – Eigenverantwortung fördern

Kommt Ihnen das Szenario irgendwie bekannt vor: Um die Servicequalität nachhaltig zu verbessern, erheben Sie eine Vielzahl von Kennzahlen, erstellen umfangreiche Reports, führen Kundenbefragungen durch und bilden diese in einer Helpdesk-Software ab – der erhoffte positive Effekt hält sich jedoch in Grenzen. Denn es gilt, Menschen zu bewegen. Abhilfe schaffen Sie durch zwei Prinzipien: „KPIs für Mitarbeiter“ und „Menschen im Service tagesaktuell zum Ziel bewegen“.

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02.02.2016

Digitalisierung – Im Gespräch mit Norbert Samhammer

Die Beratungsgesellschaft Baker Tilly Roelfs hat in ihrer aktuellen Publikation „Megatrend Digitalisierung“ den Vorstandsvorsitzenden der Samhammer AG, Norbert Samhammer, zum Thema Digitalisierung befragt.

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22.01.2016

Service Day 2016 – Combining Human & Digital Knowledge

DIGITALISIERUNG IM SERVICE UND DEEP LEARNINGTECHNOLOGIEN Im privaten Kontext sind uns Assistenz-Systeme wie Siri und Google Now bereits sehr geläufig. Grundlage dieser Anwendungen sind Algorithmen zur Muster-Erkennung und zur Anwendung von Deep Learning. Diese Technologie des maschinellen Lernens orientiert sich an der Funktionsweise des menschlichen Gehirns und bietet eine sehr hohe Qualität in der Beantwortung von Fragen und der Bereitstellung von kontextbezogenen Informationen.

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17.12.2015

Digital Journey – Ihre digitale Service-Reise erfolgreich gestalten

Wenn Sie sich hier widerfinden,... Seit 2013 Industrie 4.0 auf der HANNOVER MESSE in den Fokus der Öffentlichkeit geraten ist, ist kein Monat ohne einen Kongress oder Management-Forum zu diesem Thema vergangen. Knapp zwei Jahre später haben die Diskussionen rund um Industrie 4.0 und den Smart Factory-Ansatz weitere Kreise gezogen und es werden Versuche unternommen Ideen und Ansätze der Digitalisierung auch auf andere Geschäftsprozesse wie den Service zu übertragen. Renommierte Forschungs- und Beratungsunternehmen veröffentlichen hierzu regelmäßig Studien zu Chancen & Risiken oder Potenzialen & Stolpersteinen von Smart Services.

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17.12.2015

Agile Serviceorganisation – Flexibilität und Schnelligkeit als Wettbewerbsvorteil

Ein Kundengespräch als Anstoß „Früher waren wir irgendwie schneller und dynamischer! Dieses Konzerndenken lähmt uns. Als wir noch ein paar hundert Mitarbeiter waren, stand der Kunde noch im Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns. Heute (mit über 10.000 Mitarbeitern) beschäftigen wir uns mehr mit uns selbst, unendlichen Meetings und dem Ausfüllen irgendwelcher Anträge, statt Lösungen für unseren Kunden zu entwickeln!“ Diese Sätze sind ein Auszug aus einem Gespräch, das ich kürzlich mit einem sichtlich frustrieten Serviceleiter geführt habe. Sein resignierter Blick und seine betrübten Worte haben mich damals auch noch auf der Heimfahrt und einige Tage nach dem Gespräch beschäftigt.

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14.12.2015

Mit Hilfe von Leuchttürmen Serviceorganisationen erfolgreich verändern

Change Management? Worum geht es dabei eigentlich? Wirft man einen Blick in die gängige Wirtschaftsliteratur, dann lautet (nach dem Gabler-Wirtschaftslexikon) eine Definition von Change Management: „Unter Change Management versteht man die laufende Anpassung von Unternehmensstrategien und -strukturen an veränderte Rahmenbedingungen.“ Oder in einer eher bildlicheren Sprache ausgedrückt, die Reise von einer „alten Welt“ in eine „neue Welt“.

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11.12.2015

Keynote itSMF Kongress: Wie sollen Helpdesk Services gemessen und verbessert werden?

Auf dem itSMF Kongress war Thomas Hellerich mit einer kurzen Keynote zur Podiumsdiskussion geladen. In den Gedanken der Teilnehmer ist dabei ITIL meist das führende Element. Thomas Hellerich stellt mit der Keynote in Frage, wie die Menschen auf die Reise mitgenommen werden können. Das hat doch sehr zum Nachdenken angeregt. Denn oftmals ist die Antwort eines CIOs, den Prozess und das Werkzeug als Lösung zum Problem zu suchen.

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09.12.2015

Die erfolgreichsten Service Exzellenz Projekte, vorgestellt am KVD Service Kongress in München

Im Zeitalter der soge­nann­ten Industrie 4.0 befindet sich der Service im Umbruch. Das war deutlich unter den Teilnehmern auf dem diesjährigen KVD Service Kongress zu spü­ren; viele Gespräche unter Kollegen und am Messestand der Samhammer AG dreh­ten sich um neue Ideen und die Neugestaltung und Steuerung von Service-Prozessen in den nächs­ten Jahren. Die Samhammer AG prä­sen­tierte die erfolg­reichs­ten Service Exzellenz Projekte der letz­ten Monate und trug so zu einer wert­hal­ti­gen Diskussion für die neuen Strukturen im Service Umfeld bei.

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